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售前赢单评分是越权吗？

news 2025/5/6 6:50:57

软件实施工作个人看法

当前部门软件产品经理的职责涵盖售前支持工作。此前梳理工作时，计划在每个售前支持项目完成后，由支持人对项目赢单概率进行评估，旨在通过这一机制筛选重点项目，为赢单率高的项目优先配置资源。

然而在汇报过程中，领导提出了不同意见：认为售前支持仅是项目整体的一小部分，建议售前支持者（产品经理）应更聚焦夯实本职工作基础，对每个支持项目进行深度分析，提炼优势亮点与改进方向，形成可复用的经验沉淀，助力后续工作优化。

我认为这种做法在理论上是站得住脚的，原因如下：

支持这一角色由产品经理担任，可以说是在售前工作中的佼佼者，他们具备深入分析项目的能力。
当前所存在的问题是两端分化：产品端被动地执行售前任务，缺乏持续跟进；而销售端在提供支持后便不再过问，没有后续计划。这种情况导致尽管双方都付出了努力，但最终未能取得实质性的成果。
任何事情的成功都需要团队合作——一个人做决策，一部分人提供建议和支持，而最终需要一群人的共同努力才能实现目标。

鉴于此事，我打算整理一下自己在工作中对售前工作的理解。当今汽车行业的网上统一定价模式获得了众多新能源厂商的认可，那么下一步将会是什么呢？项目真的无法做到明码标价吗？实际上，许多情况下并非因为项目需求过于特殊而必须进行定制化，而是"金钱在一处，各凭本事去掏"。随着环境的变化和服务标准的提升，未来的服务模式必将共同进化并推进。

专业度：这是立身之本

（一）产品专业度：把自家产品摸透

售前工程师要是对自己的产品都不熟悉，那可就太尴尬了。就好比你去一家餐厅，服务员连菜单上的菜是啥味道、用的啥食材都说不清楚，你还能放心点菜吗？售前也一样，要对产品的功能、性能参数、技术架构这些基本问题了如指掌。

糟糕售前场景：面对客户“你们产品稳定性如何”的提问，只会机械回复“支持 99.99% 可用性”。

有经验者这样拆解：

数据锚定：“我们在金融行业客户案例中，曾支撑过单日 2000 万笔交易零中断”。
风险预判：“对比竞品的单体架构，我们的分布式设计能规避单点故障，这对您的异地多中心业务至关重要”。
成本推演：“按您当前业务规模，3 年内无需额外扩容即可满足增长需求，预计节省 30% 硬件成本”。

进阶技巧：

用“技术 + 场景 + 价值”三段论替代单纯参数罗列。
建立“产品能力矩阵”，将功能模块与客户业务痛点一一对应。

（二）定制方案：针对项目现状“量体裁衣”

每个项目都有自己的特点，售前不能拿着一套方案到处套用。这就像是裁缝做衣服，得根据客人的身材、喜好来量身定做。售前要根据项目的现状，比如客户的行业特点、业务需求等，来制定专属的解决方案。

糟糕售前场景：用同一套“万能 PPT”打天下：给制造业讲“互联网流量运营”，给银行客户秀“工业级传感器方案”。

专业度体现在“三层拆解”：

行业敏感度：针对制造业客户，先聊“设备故障率”“供应链响应速度”等核心指标。
需求翻译力：把“提升生产效率”转化为“通过物联网模块实时采集设备数据，预警故障率降低 25%”。
价值可视化：用甘特图演示“45 天完成产线改造，3 个月内回收系统投入成本”。

态度问题：关乎客户体验

（一）不和客户争论：尊重是关键

售前和客户交流时，千万不能和客户争论。客户可能对技术不太懂，但他们的需求和想法是很重要的。就像你和朋友聊天，朋友说他觉得一种手机好用，你却非要和他争论说另一种手机更好，这不是让人很不舒服吗？售前要是对客户的“低级问题”嗤之以鼻，或者总是试图证明自己比客户更聪明，那客户肯定会有抵触情绪。要尊重客户，耐心解答他们的疑问，让他们感受到被重视。

糟糕售前场景：对客户“想做个性化界面”的需求嗤之以鼻：“标准化系统更稳定，你们不懂技术就别瞎改。”

结果客户当场黑脸：“我要的是让员工愿意用的系统，不是供起来的技术展品。”

有经验者这样拆解：

先接需求：“您提的界面个性化需求，确实切中一线操作痛点”。
再摆事实：“我们现有 3 套可配置模板，既能满足个性化，又能保障系统稳定性”。
最后给方案：“建议先做 A/B 测试，选最适合您团队的交互方案”。

（二）懂和销售配合：团队协作不能少

售前和销售是一对“黄金搭档”，要是不配合好，那销售过程就会乱成一锅粥。售前不能只顾自己做技术演示，还得和销售团队保持密切沟通。比如销售团队了解到客户的预算情况或者一些特殊需求，售前要及时调整方案；售前在演示中也不能过度承诺，不然销售团队后续兑现不了，客户就会对整个团队失去信任。只有售前和销售齐心协力，才能更好地拿下项目。

售前的两大协作“雷区”：

信息孤岛：闷头做演示，不提前了解“客户预算上限是 80 万”“竞品正在打价格战”等关键情报。
过度承诺：为炫技术脱口而出“我们能做 XX 功能”，却不知该功能需额外采购第三方插件，成本超支 40%。

优秀售前的协作三板斧：

战前会议：找销售要“客户决策链图谱”“历史沟通痛点清单”。
战中配合：客户质疑“实施周期太长”时，立即拆解里程碑（“第 1 周完成需求确认，第 3 周交付测试版本”），帮销售锁定信任。
战后复盘：主动输出《技术风险备忘录》，标注“客户 IT 团队需提前 3 人参与培训”等落地要点。

沟通能力：比“会表达”更重要的，是“会倾听”

（一）理解客户需求并转化

售前得有“读心术”，能听懂客户真正想要什么。客户可能说的是一些很模糊的需求，比如“我想要一个智能一点的系统”，售前就要通过沟通，挖掘出他们具体想要的是什么功能能让系统变智能，是有足够多的标准话术，还是遇到问题能及时预警等。然后把客户的需求转化为技术解决方案，让客户看到他们的需求能得到满足。

客户说“想要智能客服系统”，真实需求可能藏在冰山下：

表层需求：现有客服响应慢，投诉率上升。
中层需求：老板要求提升客户满意度，作为年度 KPI。
深层需求：担心竞品上线智能客服后，抢走年轻客群。

合格售前的“剥洋葱”技巧：

场景化提问：“当客户咨询高峰期，客服平均响应时间是多少？”
影响追问：“投诉率上升对复购率的具体影响有多大？”
竞品关联：“您关注的智能客服，是否参考了 XX 同行的做法？”

（二）把控节奏，清晰表达

和客户交流的时候，不能一股脑把所有东西都讲出来，得有节奏。就像给小朋友讲故事，不能太快也不能太慢。售前要根据客户的时间限制，把重点内容清晰地表达出来。比如客户只有半小时时间，售前就要在短时间内把产品最核心的优势、解决方案的关键点讲清楚，让客户明白你讲的内容是他们真正关注的。

高效沟通的“黄金三角”：

破冰期（5 分钟）：用客户同行业案例开场（“上周刚帮 XX 零售客户，将客服效率提升了 40%”）。
核心期（20 分钟）：聚焦“1 个核心痛点 + 2 套解决方案”（例如：针对“跨部门协作低效”，提供“轻量化 SaaS 版”和“定制化本地部署版”，对比成本与周期）。
收尾期（5 分钟）：用 ROI 公式击穿决策点（“按您年服务 10 万客户计算，方案 A 可节省 5 人客服团队，年成本降低 60 万”）。

行业数据：

麦肯锡调研显示，结构化沟通能使客户决策效率提升 60%，而信息过载会导致 38% 的客户流失。

（三）不单方面乱承诺

售前在和客户沟通时，不能为了讨好客户就乱承诺一些做不到的事情。这就像是你答应朋友周末一起去爬山，结果你没去，朋友肯定很生气。售前要是承诺了客户一些功能或者服务，后续却没办法实现，那客户对整个项目的信任度就会大打折扣。所以，售前在承诺之前，一定要和团队商量好，确保承诺的事情都能兑现。

承诺原则：