Elastic：如何构建由 AI 驱动的数字客户体验策略

作者：来自 Elastic Elastic Platform Team

客户通过多个数字渠道与企业和组织互动 —— 从网站和应用程序到聊天机器人和电子邮件。这些接触点构成了数字客户体验（DCX）。无缝的数字客户体验能显著提升客户满意度，进而带动更高的收入。

一个强大的数字客户体验策略可以与客户建立持久联系。目标是：鼓励推动利润增长或实现其他业务目标的行为。随着个性化、搜索、数据和分析成为客户旅程中的关键要素，人工智能（artificial intelligence - AI ）在任何数字客户体验策略中都变得越来越重要。

理解数字客户体验

优秀的用户体验不仅仅是网站导航，它关乎客户的整个旅程。打造引人入胜的旅程从客户尚未访问你的网站时就已开始。你的网站应该能通过搜索引擎轻松找到，并且通过搜索简单导航。数字体验也会在客户购买产品或获取服务之后持续存在，比如客户退换商品的体验，或是来自企业的售后邮件，邀请客户提供反馈或评论。

线下互动也可能是数字客户体验的一部分，例如客户在店内使用数字会员计划，或是门店员工为客户订购一件仅在网上有售的服装。

数字客户体验会显著影响客户对企业的看法与满意度。

数字客户体验策略的组成部分

数字客户体验包含三个关键要素：客户旅程映射、数字触点和体验衡量。

需要考虑客户与企业互动的所有方式，然后根据业务需求和客户满意度确定如何衡量和分析每个要素。AI 工具可以简化这一过程，帮助整理和优化客户数据，实现个性化沟通，并提升搜索体验。

客户旅程映射

数字客户旅程从用户访问品牌网站或应用之前就已开始，也不会在客户购买商品或服务后离开网站时就结束。绘制这段体验是打造成功数字客户体验策略的重要一环。

客户如何找到你，是他们数字体验的起点。SEO、电子邮件和社交媒体可以影响客户访问你的网站。一旦进入网站或应用，搜索在客户旅程中起着关键作用。

品牌如何沟通并保持客户知情，是客户数字体验的重要部分。客户旅程映射的一部分就是识别机会，利用客户在网站上的行为洞察，进行个性化、相关的后续推荐。

数字触点

数字触点是消费者在数字空间中与品牌的互动。这些时刻会影响他们的整体体验、品牌认知以及决策过程。每一个触点都在消费者从认知到转化再到忠诚的旅程中发挥作用。

要让每一个数字触点都发挥作用 —— 网站、应用、社交媒体、电商平台、搜索工具、聊天机器人等。每一个触点的高质量连接，构建统一、无缝的客户体验。优化搜索与 AI 工具可以根据客户需求定制体验。

体验衡量

体验衡量是对客户在各个数字触点与品牌的互动进行跟踪和分析。数字体验的效果可以通过销售额、客户满意度和互动率等指标来衡量。

衡量客户旅程的流畅度以及各个数字触点的表现，有助于打造高效、积极的数字客户体验。通过衡量影响，你可以不断优化客户体验和业务成果。

构建 AI 增强的数字客户体验策略

在你了解数字客户体验策略的组成部分（客户旅程映射、数字触点、体验衡量）之后，就可以制定适合你需求的策略了。

你的 DCX（Digital Customer Experience）策略会因业务目标而异，但每一项策略通常都要经历四个关键阶段：评估、规划、实施和衡量。

1. 评估

每个线上业务，无论是否有意识地打造数字客户体验，用户都会经历一段数字旅程。在评估阶段，你需要绘制出当前的客户旅程。

分析客户是从哪里开始接触你的网站或服务的，这段旅程通向哪里，最终以什么方式结束。网站中是否存在导致客户投诉的问题？结账流程中是否有环节导致用户放弃购物车？

找出需要改进的地方——也别忽视那些做得很好的部分。理解客户喜欢什么，有助于保留数字体验中表现优异的要素。

2. 规划

为了制定有效的数字客户体验策略，首先要问：我的业务目标是什么？是提升销量、增强客户忠诚度、增加利润，还是提升注册量？明确目标是关键的一步。

业务的定性与定量目标将决定你选择哪些方案来优化数字客户体验，并帮助实现目标。同时要制定数据报告与衡量方案，确保收集的数据对业务决策有用，且与整体战略一致。

3. 实施

在评估与规划阶段基础上，接下来就是部署提升客户体验的技术方案。此时 AI 发挥作用，它能通过自动化、个性化和数据驱动的决策来提高效率、参与度和客户满意度。

如果你需要提升客服响应时间或让团队专注于高优先级请求，可以使用与品牌语调一致的 AI 聊天机器人，提供全天候支持，解答常见问题，并将复杂请求智能转接给客服代表。

在购物过程中，客户一定会使用搜索。AI 搜索能优化产品发现体验，使搜索更直观、更精准、更个性化。生成式 AI 能让客户通过对话的方式与搜索功能互动，更好理解客户意图，从而提升转化率与满意度。

4. 衡量与迭代

实施是否达到预期效果？通过结果衡量来验证。例如，用户可能更容易找到产品，但搜索结果却不符合季节需求。这时就需要优化策略并“测试与学习”，根据实际表现调整流程。

成功的数字客户体验策略离不开分析和优化，因此在实施前就要设置好跟踪机制。

AI 工具在衡量和优化 DCX 策略方面至关重要。它们能提供实时洞察、自动分析，并推动数据驱动的优化流程。你可以用 AI 分析工具识别用户旅程中的阻碍点，监控互动情况、访问时长和流失点。

归根结底，数字客户体验策略是一个持续优化的过程。客户的行为、偏好和期望会不断变化，企业必须不断适应，才能持续提供无缝、个性化、高效的数字体验。

使用 Elastic Observability 照亮你用户的数字体验。

人工智能带来的数字化转型影响

优化后的数字客户体验策略能够为企业和客户带来短期和长期的双重收益。借助 AI，这类策略可以实现个性化体验、自动化支持以及实时互动优化，不仅能让企业脱颖而出，还能推动收入增长。但即使产品优秀，糟糕的客户体验也会导致客户流失。

反之亦然：精心打造的 AI 驱动策略能通过无缝且有意义的互动，将被动用户转化为忠实支持者。提升留存率与转化率，直接增强你的竞争优势，并助力企业在以数字为先的市场中实现长期增长。

AI 支持的数字客户体验策略也能进一步推进企业的数字化转型，将 AI 注入现有架构中。但若想避免技术债务，在构建 AI 策略时必须选择既能随着数据增长而扩展，又能适应不同环境数据的解决方案。一个灵活的 AI 框架应能无缝集成混合系统、云平台和新兴技术，提供实时洞察与自动化功能，而无需高昂的重构成本。通过优先考虑互操作性与可扩展性，企业可以在不断变化的数字环境中保持敏捷，同时保障 AI 投资的可持续性。

借助 Elastic 实施数字客户体验

搜索是所有数字客户体验的核心组成部分。Elastic 的 Search AI 平台能够让客户快速轻松地找到所需信息，提供现代、强大的搜索能力。

借助生成式 AI 实现精准、个性化的问答体验，展示你对客户语言的理解。极速解决客户问题，提升满意度的同时大幅降低支持成本。

通过先进搜索功能，提升销售、打动客户。根据客户需求推荐合适产品，智能推荐实现追加销售，突出好评以推动转化。更快、更精准地为客户提供他们真正想要的内容。