PMP-第八章 项目质量管理

项目质量管理概述

• 项目质量管理包括把组织的质量政策应用于规划、管理、 控制项目和产品质量要求，以满足干系人目标的各个过程
• 项目质量管理以执行组织的名义支持过程的持续改进活动
• 项目质量管理要兼顾项目管理和项目可交付成果两个方面
• 质量的测量方法和技术则需专门针对项目所产生的可交付成果而定

质量与等级

• 质量是"一系列内在特性满足要求的程度"(ISO 9000的定义) （主观）
• 等级(Grade)是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类
• 质量未达到要求肯定是个问题,低等级不一定是个问题
• 低等级、高质量的产品是许多厂商市场份额的重要杀手锏
• 项目经理和项目管理团队负责权衡,以同时达到所要求的质量和等级

统计控制基本知识

• 预防与检查(预防胜于检查)
  • 预防(Prevention):保证过程中不出现错误
  • 检查(Inspection):保证错误不落到客户手中
• 属性抽样与变量抽样
  • 属性抽样(Attributesampling):表明结果为合格或不合格
    • ·例如:PMP考试结果为PASS or FAIL
  • 变量抽样(Variablessampling):在连续的的量表上标明结果所处的位置,表明合格的程度
    • 例如:PMP考试通过的成绩(ATBN)为:5A,4A1T,3A1T1N, 5T,3T2B等
• 公差与控制界限
  • 见控制图,公差(Tolerances)相当于规格界限

QA->质量保证、预方 ； QC-检验检测；

质量管理学习补充

六位质量管理大师的贡献

贡献者	贡献内容
休哈特	现代质量管理奠基人;统计质量管理之父;控制图发明者;最早提出PDCA原型
戴明	最早提出“预防胜于检验”理念; 85%的质量责任取决于管理层; 改进并完善PDCA环(戴明环);戴明14原则
朱兰	定义质量“适合使用”；第一个提出由客户决定质量；定义了“质量”和“等级”的区别和联系；提出了“质量三步曲( Quality Trilogy)>质量计划/质量改进/届量控制；
克劳斯比	定义质量:符合要求；
石川馨	因果图)；石川图(鱼骨图）、石川质量控制七工具
田口玄一	实验设计

全面质量管理-TQM

• 朱兰与费根鲍姆提出
• 一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径

六西格玛

• 6Sigma
• 西格玛是一个希腊词,在统计学里代表标准偏差,用来度量一个值和平均值的差距
• 6西格玛通过DPO(每个机会的缺陷)来度量一个过程的质量,而不是这个过程所生产的产品的质量,因为产品的复杂程度可能不同
• 西格玛的值越高,某个缺陷发生的概率就越低
• 6Sigma的缺陷率是百万分之3.4
• DMAIC方法: D-定义->M-测试->A-分析->I-改进->C-控制

过程构成

QA->管理质量：过程、流程和体系的保证；
QC->控制质量，做的对？还是不对？针对的结果进行检验检测；

规划质量管理

• Plan Quality Management
• 过程定义：识别项目及其可交付成果的质量要求和/或标准，并书面 描述项目将如何证明符合质量要求和/或标准的过程
• 过程作用：为整个项目中如何管理和核实质量提供指南和方向
• 质量规划应与其他规划过程并行开展

过程：规则质量管理

注意:

• 质量管理计划不更新或修改；质量测量指标会更新或修改。
• QC7工具-流程图

数据分析-质量成本 (COQ)

• 质量成本指一致性工作和非一致性工作的总成本

一致性成本	非一致性成本
预防成本（生产合格产品）	内部失败成本（项目内部发现）
培训、流程文档化、设备、正确的做事时间	返工、报废
评估成本（评估质量）	外部失败成本（客户发现）
测试、破坏性测试损失	负债、保修、业务流失
（在项目期间用于规避失败的费用）	（项目期间和项目完成后用于处理 失败的费用）

数据分析-成本效益分析

• Cost-Benefit Analysis
• 用来估算备选方案优势和劣势的财务分析工具， 以确定可以创造最佳收益的备选方案
• 比较质量的可能成本与预期收益
  • 成本：（通常指）一致性质量成本 效益：
  • 减少返工、提高生产率、降低成本、提升干系 人满意度及提升赢利能力
• 常用边际分析（Marginal Analysis）工具
  • 最佳的质量投入应该是收益增加和成本增加相等于时的质量成本

数据表现-流程图 Flowcharts

• 也称过程图（Process Maps ）
• 用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过 程中，所需要的步骤顺序和可能分支
• 用于了解和估算一个过程的质量成本
• 也可帮助改进过程并识别可能出现质量缺陷或可以纳入 质量检查的地方

数据表现-矩阵图

• 矩阵图在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。
• 通常用 ◎表示关系密切，用○表示有关系，用 表示可能有关系 u 如 L 型、T 型、X 型、 Y 型、 C 型和屋顶型

测试与检查的规划

• Test and Inspection Planning
• 在规划阶段，项目经理和项目团队决定该如何测试或检查产品、 可交付成果或服务，以满足干系人的需求和期望，已经如何满足产品的性能和可靠性目标
• 不同行业的测试与检查：
  • 软件行业 • α测试、 β测试、单元测试、集成测试、黑盒测试、白盒测试、接口测试、 回归测试等
  • 硬件行业 • 环境应力筛选、老化测试、系统测试等
  • 建筑行业 • 水泥强度测试、混凝土和易性测试、土壤试验等
  • 制造行业 • 检查
  • 工程行业 • 现场试验、无损伤测试等

规划质量管理：输出

• 项目管理子计划之一
• 描述将如何实施适用的政策、程序和指南以实现质量目标
• 也描述了项目团队为实现项目质量目标所需的活动和资源
• 质量管理计划包括：
  • 项目采用的质量标准
  • 项目的质量目标
  • 质量角色和职责
  • 需要质量审查的项目可交付成果和过程
  • 为项目规划的质量控制和质量管理活动
  • 项目使用的质量工具
  • 与项目有关的主要程序  • 处理不符合要求的情况、纠正措施程序、持续改进程序

质量测量指标

• Quality Metrics
• 质量测量指标专用于描述项目或产品属性， 以及控制质量过程将如何验证符合程度
• 质量测量指标常用的例子包括:
  • 按时完成任务的百分比
  • 以CPI测量的成本绩效
  • 故障率
  • 识别的每日缺陷数量
  • 每月总停机时间
  • 每行代码的错误
  • 客户满意度
  • 测试覆盖度等

管理质量

• Manage Quality
• 过程定义：把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程
• 过程作用：提高实现质量目标的可能性，以及识别无效过程和导致质量低劣的原因 
• 在项目管理中，质量保证着眼于项目使用的过程，旨在高效地执行项目过程，包括遵守和满足标准，向干系人保证最终 产品可以满足他们的需求、期望和要求
• 管理质量包括所有质量保证活动，还与产品设计和过程改进 有关
• 管理质量的工作属于质量成本框架中的一致性工作

过程：管理质量

质量控制测量结果 是 制控质量的(QC)输出，

管理质量（QA）

管理质量过程执行在项目质量管理计划中所定义的一系列有计划、有系统的行动和过程，有助于：

• 执行特定设计准则，设计最优的成熟产品
• 建立信心，相信通过质量保证工具（如质量审计和故障分析）能使未来 输出在完工时满足特定的需求和期望
• 确保使用质量过程并使用能够满足项目的质量目标
• 提高过程和活动的效率与效果，以获得更好的成果并提高干系人的满意度
• 可以通过组织的质量保证部门或其他职能部门执行某些管理质量活动,如故障分析、试验设计和质量改进
• 所有人在管理项目质量方面都扮演一定的角色

敏捷项目的管理质量是评审会。

故障树分析—FTA

• Fault TreeAnalysis
• 贝尔实验室于1962年发明
• 故障树分析采用布尔逻辑的方法，形象地进行系 统故障的分析工作
• 故障树图（Fault Tree Diagrams）是一种因果关系图， 从上至下逐级找出直接原因的事件， 直至 所要分析的深度，按其逻辑关系，画出故障树

实验设计

• 实验设计（DOE）是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在开发的流程或正在生产的产品的特定变量产生影响
• DOE有助于产品或过程的优化
• DOE为系统地改变所有重要因素（而不是每次只改变一个 因素）提供了一种统计框架
• 通过对实验数据的分析，可以了解产品或流程的最优状态， 找到显著影响产品或流程状态的各种因素，并揭示这些因素之间存在的相互影响和协同作用
• 

考点：最强、最优、最好搭配的

数据分析

• 备选方案分析
• 文件分析
• 过程分析可以识别过程改进机会，同时检查在过 程运行期间遇到的问题、制约因素， 以及非增值活动
• 根本原因分析（Root Cause Analysis ， RCA） 是确定引起偏差、缺陷或风险的根本原因的一种分析技术。 RCA用于识别问题的根本原因并解决问题，消除所以根本原因可以杜绝问题再次发生
  • 因果图、树状图、关联图等工具常用于RCA

因果图

• Cause-and-effect Diagrams
• 又称石川图（Ishikawa）或鱼骨图（Fishbone） “Why-Why”分析图，HOW-HOW图。
• 把问题陈述放在鱼骨的头部作为起点，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因

直方图

• Histograms
• 直方图是一种展示数字数据的图形，可以展示每个可交付成 果的缺陷数量、缺陷原因的排列，各个过程的不合规数量等
• 直方图也可用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状， 正常呈正态分布

散点图

• Scatter diagrams ，又称相关图 Correlation charts
• 解释因变量Y相对于自变量X的变化，可分别代表质量缺陷与可能导致质量缺陷的任何要素

注意: 二个变量的变化关系。

审计

• Audit
• 审计是用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的过程
• 质量审计通常由项目外部的团队开展，如组织内部审计部门、 PMO或组织外部审计师
• 审计的目标：
  • 识别全部正在实施的良好及最佳实践
  • 识别全部违规做法、差距及不足
  • 分享所在组织和/或行业中类似的良好实践 积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率
  • 强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献
• 还可确认已批准的变更请求（包括纠正措施、缺陷补救和措 施预防）的实施情况

面向X的设计

• Design for X
• 面向X的设计（Dfx）是产品设计期间可采用的一 系列技术指南，旨在优化设计的特定方面， 可以控制或提高产品最终特性
• X可以是产品开发的不同方面，如可靠性、调配、 装配、制造、成本、服务、可用性、安全性和质 量
• 使用Dfx可以降低成本、改进质量、提高绩效和客户满意度

问题解决

• Problem Solving
• 问题可能在控制质量过程或质量审计中发现，也可能与过程和可交付成果有关
• 使用结构化的问题解决方法有助于消除问题和制定长久有效的解决方案

质量改进方法

1. Quality Improvement Methods
2. PDCA和六西格玛是最常用于分析和评估改进机 会的两种质量改进工具

管理质量：输出

• 质量报告 Quality Reports
  • 质量报告可以包括团队上报的质量管理问题，针对过程、项目和产品的改善建议，纠正措施建议， 以及在控制质量过程中发现的情况概述
  • 可以是图形、数据或定性文件，其中的信息可帮 助其他过程和部门采取纠正措施，以实现项目质 量期望
• 测试与评估文件
  • 可基于行业需求和组织模板创建测试与评估文件。 用于评估质量目标的实现情况

控制质量

• Control Quality
• 过程定义：为评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程
• 过程作用： 核实项目可交付成果和工作已经达到 要干系人的质量要求，可供最终验收
• 控制质量过程的目的是在用户验收和最终交付之前测量产品或服务的完整性、合规性和适用性
• 在整个项目期间应执行质量控制，用可靠的数据来证明项目已经达到发起人/客户的验收标准

过程：控制质量

核查表

• Checksheets
• 又称计数表（ Tally Sheets）， 用于合理排列各种事项，以便有效地收集关于潜在质量的有 用数据
• 在开展检查以识别缺陷时，可用核查表收集属性数据
• 用核查表收集的缺陷数量或后果数据，经常用帕累托图来显示

补充：帕累托图

• Pareto diagrams
• 帕累托图是一种特殊形式的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因
• 排序的目的是为了有重点地采取纠正措施
• 帕累托法则通常称为80/20定律或二八法则

直方图+优先级排序 = 帕累托图 ； 累积效应；二八法则；少数原因引起大多数问题。

统计抽样

• Statistical Sampling
• 统计抽样是指从目标总体中选取部分样本用于检查
• 样本用于测量控制和核查质量
• 抽样的频率和规模应在规划质量过程中确定，以便在质量成本中考虑测试数量和预期废料等
• 在某些应用领域，项目管理团队可能有必要熟悉各 种抽样技术，以确保抽取的样本确实能代表目标总体
• 统计抽样两大特征： 随机抽样 用概率评价抽样结果

小总：应用量大的质量检查；

检查

• Inspection
• 检查是指检验工作产品，以确定是否符合书面标准
• 检查的结果通常包括相关的测量数据
• 检查可在任何层次上进行
  • 可以检查单个活动的成果
  • 或者检查项目的最终产品
• 有时也被称为
  • 审查 review
  • 同行审查 peer review
  • 审计 audit
  • 巡检 walkthrough
• 检查也可用于确认缺陷补救

审计针对是过程QA；检查针对是结果QC；

测试/产品评估

• Testing/Product Evaluation
• 测试是一种有组织的、结构化的调查， 旨在根据项目需求提供有关被测试产品或服务质量的客观信息
• 测试的目的在于找出产品或服务中存在的错误、缺陷、 漏洞或其他不合规问题
• 测试可以贯穿于整个项目，也可以随着项目不同的组件变得可用时进行，也可以在项目结束（交付最终可 交付成果）时进行
• 早期的测试有助于识别不一致性问题，帮助减少修补不一致性组件的成本
• 软件、硬件、建筑、制造、工程等不同的应用领域需 要不同的测试

控制图

• Control charts
• 用来确定一个过程是否稳定，或是否具有可预测的绩效
• 控制图元素：
  • 均值（Mean/Average）
  • 控制界限（ Control Limits，常设在±3σ处）
  • 规格界限（Specification limits，客户能接受的最大偏差）
  • 失控（Out ofcontrol）
  • 七点原则（Ruleof Seven）
• 常用来跟踪批量生产中的重复性活动，一旦过程失控， 则生产线停止，查找非随机原因（Assignable Cause）
• 也可用来监测成本与进度偏差、产量、范围变更频率或 其他管理工作成果，以确定项目管理过程是否受控 控制图

失控代表过程不稳定，不代表质量有问题，失控需要停止产生找原因。失控：满足七原则 或 超出控线；

失控找原因使用因果图。

七点原则与失控

缺陷是在规格下限的线下或者在规格上限的线上

石川质量七工具（的关系）

控制质量：输出

• 质量控制测量结果
  • 是对质量控制活动的结果的书面记录
• 核实的可交付成果（Verified Deliverables）
  • 确定可交付成果的正确性（项目内部检验合格）
  • 是确认范围过程的输入，以便项目外部正式验收
  • 如果存在任何与可交付成果有关的变更请求或改进 事项，可能会执行变更、开展检查并重新核实
• 变更请求