Dynamics 365 Contact Center是什么

    最近被问到了contact center是什么，之前有听过，但没有认真去了解过，趁这个机会去做了些study，contact center是一个单独的模块，单独的license许可，是去年7月ga的新产品，ga公告可以看这里。

     那到底contact center是什么，通俗易懂的说法 就是一个呼叫中心，一说到呼叫中心就是call center，再往下就是400来电，再说到电话就是耳熟能详的Avaya,Genesys等大厂，一般用CRM做呼叫中心系统集成软电话平台的对此都很熟悉，那再说回D365 contact center，其实就是一个UI平台集成了电话及各种digitial的channel, 比如live chat ,email, sms等等。

    说到各种digitial channel，你是不是又想到了另一个东西就是 customer service中的Omnichannel, Omnichannel也是集成了各种digital channel, 而且如果Omnichannel想要追加电话功能，只要装个add-on插件就可以，那到这里就有人疑惑了Omnichannel和contact center的区别是什么。

     我们再来说下  Omnichannel和contact center的区别，两者功能雷同，只是前者是customer service的premium功能，需要在基础版的customer service基础上购买license, 不能独立购买，而contact center是独立的产品可以单独购买license, 这是license的区别。

      第二个区别是使用场景的区别，呼叫中心会单独的存在，它只是一个入口，接收到客户的请求后是需要有后续流程对接的，比如要创建case，因为Omnichannel是基于customer service的基础上的，所以天然的就有了case后续的功能，但contact center是单独的模块，你没有买customer service是没法建case对接后续的流程的，这个时候你可以有两个选择，一个是买customer service，当然你有第二个更灵活的选择就是对接非微软的产品，比如serviceNow, 比如salesforce是的这是contact center与Omnichannel最大的区别， contact center提供了widget给到第三方的系统来做UI的集成，也提供了connection来对接第三方系统。

    而不管是Omnichannel还是contact center， 自带的电话语音都是用的Azure的communcation service的服务，如果你要Avaya,Genesys等电话系统，不管是Omnichannel还是contact center都是要做自定义开发的，不过微软官方提供了CIF框架让你的自定义开发能够更便捷。

    如果想了解更多contact center的功能可以从官方learn开始。