客户案例 | 柳钢集团×甄知科技，燕千云ITSM打造智能服务新生态

企业介绍

广西柳州钢铁集团有限公司（简称柳钢集团）成立于1958年，是全球50强钢铁企业、中国500强企业、中国特大型钢铁联合企业，业务版图覆盖柳州本部、广西钢铁、中金公司三基地及东信公司，产品广泛应用于建筑、汽车、机械制造等关键领域，为国家基建与工业发展提供坚实材料支撑。

项目背景

随着柳钢集团的IT应用系统快速增长，企业运营对ITSM平台的需求程度也越来越大。如何解决IT运维中的核心难题，建立高效的IT运维生态，成为集团急需突破的关键课题。

• 多基地运维协同难：各基地运维平台独立运行，传统人工派单模式下，故障响应常因跨基地沟通、人员匹配延迟陷入被动，影响集团产能释放。

• 核心流程缺乏规范：工单管理缺乏统一规范，操作交互、可拓展性、流程灵活性待提升；和知识库未融合，知识共享低、应用难。

• 闭环管控能力待提升：IT服务流程分散于多工具或线下，存在问题提报零散、工单分派依赖人工、协同无同步、服务无闭环等问题，难实现联动管控。

甄知科技燕千云ITSM为集团构建适配多基地场景、能快速响应生产需求、可实现全流程标准化的IT运维体系，成为其保障业务连续性、IT运维服务管理智能化、迈向高质量发展的重要支撑。

方案亮点

1 一体化平台，实现IT闭环管控

燕千云ITSM构建“工单+知识+资产”高度融合的统一平台，实现全流程线上闭环管控。

工单管理覆盖事件、服务请求、需求、发布等全场景：

用户通过统一服务门户或钉钉端提报，系统基于IT运维人员的技能标签、工作日历自动分派工单。

工单一键转派、升级与多角色协同：一线无法解决的问题可直接升级二线，转派时同步历史记录；跨部门协作可添加“参与人/组”（如业务部门负责人），相关人员可通过站内信息或钉钉提醒，实时查看工单动态。

工单关闭前推送满意度评价，用户可打分或驳回解决方案，确保诉求充分响应，形成“提报-分派-处理-反馈-评价”完整闭环。

IT资产管理与工单深度联动，资产“申购-领用-调拨-报废”全生命周期线上流转，点检记录数字化存储，发现问题可直接关联报修工单。

2 知识赋能，沉淀企业资产

燕千云ITSM将知识库深度嵌入服务全环节，实现知识“主动赋能”。

智能客服环节，用户通过钉钉或门户咨询时，系统自动检索知识库，智能反馈高匹配度方案，显著减少重复咨询工单。

工单处理中，IT运维人员可快速引用文档（如处理“SAP报表报错”关联操作手册），缩短查询时间；

工单关闭后，解决方案按标准化模板转化为企业知识资产，经IT运维人员审核后入库并每季度进行维护管理，确保准确性。

智能客服与IT人员处理新工单时可一键引用已沉淀知识，彻底消除信息孤岛。

3 智能协同钉钉，激活团队效能

燕千云ITSM提供“统一门户+钉钉”双入口，构建高效运维协作网络。内部员工可在钉钉群聊快捷提单，或通过智能助理对话自动生成单据；外部用户（如供应商）可通过统一门户登录，支持钉钉扫码免密登录。

钉钉集成进一步延伸协同能力：

• 在工单分派、提交解决方案等节点，处理人与提单人都能收到钉钉待办/通知，可实时查看获取进度；

• 审批类需求推送至钉钉待办中心，审批人随时随地审核，大幅缩短跨部门流程耗时，激活内外部团队协作效能；

• 问题解决后，提单人通过钉钉确认方案并评价，显著提升服务感知。

4 数据量化，推动持续进阶

燕千云ITSM通过SLA管控、工时记录与可视化报表，实现“数据驱动运维”。

SLA管理按事件优先级（一级至四级）设定响应与解决时长，例如：核心系统中断判定为一级事件，将在10分钟内响应、1小时内解决，超时前预警运维主管，超时后升级至数智中心高管，实时统计达标率。

工时记录支持按工单动作（如“开始处理”、“提交方案”）填写耗时，自动汇总数据，为工作量评估提供依据。

报表模块则提供多维度可视化数据：

• 工单维度查看响应及时率、满意度；

• 知识维度统计引用率、评分；

• 资产维度追踪点检完成率、维护预警。

IT团队通过数据识别未达标项，制定改进措施并纳入考核，推动持续优化。