Interviews（访谈）：业务分析师的“信息开采器”
——深挖隐性需求与真实痛点。
在我做 BA 的这些年里，Interviews 是我用得最多、也最依赖的一种“信息挖掘工具”。你能从会议纪要里看到人说了什么，但只有在一对一访谈中，你才真正听见他们在担心什么、期待什么、回避什么。
一个真实的故事
我曾经负责一个银行的信贷审批流程优化项目，系统里有个环节是“区域主管审批”，流程图里只写了一行。
我去访谈一位资深主管，问：“你平时怎么审批这些信贷？”
他说：“看得顺眼的我就批，感觉不对的我就打回。”
我一愣：“有没有什么标准？”
他反问我：“你做过我们这块业务没？这东西是看‘气质’的。”
原来，他会综合客户历史行为、评分报告、行业动态，甚至还查社媒——这些都不在流程里，也没人提过。但他的“经验判断”是风控关键。
如果我没约这个访谈，只按文档建模，系统上线后肯定大翻车——因为你根本不知道，流程背后有多少“潜规则”和“灰色逻辑”。
所以，什么是高质量的访谈？
对我来说，一次有效的 Interview，至少要达成三个目标：
- 获得真实信息：不是 PPT 上的愿景，而是他们真的在做的事
- 补齐流程盲点：从“谁负责什么”到“为什么是他”，找出流程裂缝
- 理解行为背后动机：不只听他们说什么，更要捕捉他们没说的部分
比如在访谈销售人员时，我不会只问“你怎么录入客户”，我会问：
- “你一天处理几个客户？”
- “你什么时候懒得录？”
- “你最近一次觉得‘这个系统帮了我’是什么时候？”
- “有没有你私下用的小工具或Excel？”
这些问题，才能把“流程”转化为“真实行为地图”。
我是怎么设计 Interviews 的？
访谈不是聊天，它是带着目标的“结构化倾听”。
我的准备流程一般是这样的：
- 访谈目标明确：是梳理流程？提炼痛点？确认需求？每种目标问题不同
- 构建提纲（半结构式）：提前列好问题框架，同时预留延展空间
- 分角色设计问题：一个流程里，不同角色会给你完全不同的世界观
- 准备原型/流程草图：方便对话更聚焦、更容易引出反馈
访谈时，我会注意：
- 多问“能不能举个例子？”
- 抓住模糊语汇（“有时候”“不太方便”“我们一般都……”）深挖
- 留意非语言信号（沉默、迟疑、转移话题）
会后，我会整理出三份资料：
- 访谈纪要：对外沟通用，记录事实
- 洞察摘要：对自己和团队参考用，标注观点、假设、风险
- 问题残留清单：哪些地方没讲透、还要追踪，保证闭环
常见的误区
- “照着问题单问完就行” → 实际上，很多核心信息在自由发散中才冒出来
- “只约一次就完” → 真正复杂的业务，往往要几轮深访与追问
- “问得太直接” → 会让人防御，尤其在跨部门场景中
我常提醒团队：访谈是“关系性工作”，不是“挖信息任务”。只有建立信任，信息才会流出来。
我的经验建议
- 初访请自己一个人去，复访再带技术、测试等人参与，可避免“信息过早收敛”
- 一次只深挖一个问题域，不求全面，只求透彻
- 访谈不要开成“汇报会”，真正好的访谈是“他们觉得你在听”，不是“你在问”
最后的共勉
我相信，一个 BA 的专业力，不只体现在写文档和画流程图，更在于“能不能从混沌中找出结构”。而 Interviews，正是通向理解的第一步。
我们不是拷问者，而是翻译者——把人的经验、语言、动机，翻译成系统能支持的流程和规则。
如果你也有过“访谈中挖出惊人真相”的时刻，欢迎来聊聊。你看到的业务，可能正是别人忽略的关键。