招投标——环保大数据平台售后服务计划

4.7.1. 保修期内售后服务承诺

我方在中标后将按以下的各项要求向用户方提供最优质的售后服务：

（1）所有硬件设备均由我司提供 12 月的免费保修，终身售后服务保修期自我司和使用单位 代表在验收单上签字之日起计算

（2）保修期内，我司将负责我司所提供的设备进行维修，且不再收取费用

（3）设备故障报修的响应时间：7*24 小时金牌服务，报障后 8 小时到达现场，紧急情况下 4 小时 到达现场

（4）如果设备故障在 8 小时后仍无法排除，我司将在 24 小时内提供不低于故障设备规格型号档 次的备用设备供项目单位使用，直至故障设备修复

（5）我司提供的设备，其保修服务方式均为我司上门保修，即派专业的保修人员到用户设备使用 现场维修且由此产生的一切费用由我司承担

（6）电话技术支持： 主要是对一般情况的小故障，在问题不算复杂或者用户的维护人员对某些技术问题存在疑问时 使用通过电话传真E-MAIL 的指导方式解决问题

（7）现场技术服务： 对于那些无法通过电话指导方式解决的系统问题或故障，根据问题和故障的种类及情况，安排相 应的专业技术工程师到现场排除故障解决问题

1）服务响应时间：实行电话及时响应，8 个小时内到客户现场，紧急情况时我方可 4 小时内赶到 现场

2）解决问题时间：一般性的故障在 2 个小时内解决，特别紧急情况下可向用户先提供临时替换设 备

（8）保修的具体范围包括：投标范围内的所有设备材料和软件，以及它们所组成的系统

（9）其它承诺： 1）在保修期内向建设单位免费提供对设备正常运行所有技术支持及必要的材料设备

2）每月定期派工程师到现场进行定期的检查测试及维护，每次检查和维修均写出详细的书面报 告 3）保修期内，如因甲方使用人员的误操作引起的系统设备非质量问题，其维修费用的人工费我方 可免于收取，配件的更换将参考合同清单报价优惠收取 4）质量保修期满后，双方可协商签订维修保养合同，为大楼提供长期的稳定的及时的高质 量的维护服务，我方将按当时最优惠价格为建设单位提供服务 根据我公司的长期弱电维护经验，在维护工作中形成制度，有快速反应高效率高技术的售后 服务队伍，整个售后服务的工作流程均按照 ISO9000 认证系统执行，不但有简便的客户反馈途径， 而且有清晰的质量监督体系

4.7.2. 系统保修期内的定期维护

保修期内，我公司将以每月为周期，免费为用户提供系统的定期维护作出详细的记录，观 察系统的变化，并把问题向用户方汇报

在系统的定期维护中，一定要建立必要的规章制度，例如机房值班人员岗位责任制，值班记 录和交接班制，仪器仪表的使用制度等这些制度的制定和执行，是做好系统维护的前提条件 定期测试和维护主要目的是测试系统的运转情况系统软件和稳定性等，可确定有代表的点 作为定期测试点，除我司派出每月定期的维护和检测外，建议每月再进行不定期测试定期维护 将建立严格的记录，并将其与验收记录的结果以及以往测量记录的结果进行比较，发现它们的差

异，找出隐患，将事故消灭在萌芽之中

4.7.3. 保修技术力量表

姓名 职位 职称 联系电话

5.售后服务

我司本着为项目服务，并以本项目利益就是公司利益的指导思想原则，严格执行合同协议的 有关规定，响应一切以本项目为出发点，满足系统的技术要求方便运行管理公司以‚客户满 意不低于 99%‛为质量目标，严把售后服务质量关，竭诚为客户朋友提供优质服务

通过厂家代理商设计施工验收维护和项目共同努力，进行全方位的 统一的科学的规范化的管理和工程商的及时高效的技术支持服务

公司拥有一支高素质的员工队伍，技术力量雄厚，研发生产人员工程技术人员质检员 维修人员均接受过专家培训，在信息服务系统方面有丰富的技术经验，今后还将不断派遣优秀管 理技术人员到国家智能化行业技术认证培训中心培训，以保证员工队伍的高素质高技能

我司坚持‚顾客至上不断创新‛为宗旨，配合稳健经营的的方针，事事以客户先，透过超 卓的服务水平和先进可靠的技术性能，为社会各界和广大客户提供全面优质高效益的售后服 务

5.1 提供货物‚三包‛

在产品质保期内，除不可抗力和人为造成的事故外，系统出现的问题均由本公司负责，本公 司将及时处理存在问题，无条件实行包修包换包退，所发生的所有费用由本公司自行负担

为保护业主的合法权益，明确货物修理更换退货（即三包）的责任和义务，我公司严格 遵守⃣中华人民共和国产品质量法⃤⃣中华人民共和国消费者权益保护法⃤等法律的有关规定， 提供货物时，我公司将做到以下几点要求：

1)说明货物的配置，开箱检验，正确调试，保证货物符合产品使用说明明示的配置和产品质 量状况，当面向业主交验商品；

2)对货物商标型号和编号；

3)介绍产品的使用维护和保养方法以及三包方式和修理者；

4)明示三包有效期，提供三包凭证有效发货票产品合格证和产品使用说明；三包凭证按 规定的要求准确完整地填写，并加盖销售者印章；有效发货票注明货物的商标及型号销 售日期销售者印章金额等内容

5)三包凭证包括以下内容：

# 货物的名称商标型号；

# 货物出厂编号或批号；

# 货物商地；

# 供货商单位名称邮政编码联系电话；

# 供货商印章；

# 发货票号码；

# 销售日期；

# 安装调试日期；

# 业主名称地址邮政编码联系电话；

# 修理单位名称地址电话及邮政编码；

# 维修记录，包括送修日期送修次数送修故障情况故障原因故障处理情况交验 日期维修人员签字

6)我公司将设立专业人员负责处理‚三包‛期间各种维修问题，修理者应当承担以下责任和 义务：

（1） 具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

（2） 承担三包有效期内的免费修理软件维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

（3） 维护供货商生产商的信誉，应使用新的符合产品技术要求和质量标准要求的 部件和元器件；

（4） 按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部

用于修理；

（5） 接受生产商供应商的监督和检查；

（6） 保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件 和元器件缺少延误维修时间；

（7） 认真如实完整地填写维修记录，记录故障修理情况和修理后的质量状况， 向消费者当面交验修理好的微型计算机商品和维修记录；

（8） 承担因自身修理失误造成的责任和损失；

（9） 妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询

5.2 售后服务

5.2.1 ‚三包‛期间保修承诺

1保修承诺

1)服务期限

从工程验收合格之日起，保修期为 2 年，保修的响应时间为：每天 8：30-17：30 期间为 4 小 时

2)服务费用

质保期内，我方对所有设备的所有配件无条件免费保修及更换，所有设备的所有配件（包括 整机所有部件）的维修及部件费均为免费，并提供定期上门清洁检测系统设备的服务 保修期内，所有设备维修保养服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取 免费提供系统扩充升级方面的技术支持服务

3)保修联系方式

为用户提供免费的系统技术咨询，详细解答用户对系统工程中的任何一个问题，做到‚有问 必答有答必详‛使用者在使用过程中如发现不能自行解决的问题，可直接用电话，传真， 互联网，书信等方式与我公司取得联系（其中电话为 24 小时服务），我司将在 4 小时内作出 响应，与使用者协商解决问题

2服务响应时间

我们承诺保修期内定期（每 20 天）对各系统的运行情况进行全面巡查，发现问题当场解决， 保障各系统正常高效运行

在质保期内，我方的现场服务响应时间为每周 7 天每天 24 小时，当系统运行确实发生现场

技术人员无法排除的故障，我公司在得到通知后采取应急措施，将在 2 个小时内，派遣具有故障 排除技能的工程服务人员赶到现场进行维修，如发生硬件故障，我方将在一个工作日内更换备件

质保期内，一个工作日无法修复的设备，我方承诺在下一个工作日内提供不低于故障设备规

格性能的备用设备供项目单位使用，直至故障设备修复 质保期内，我方承诺为中心交换机提供第 1 年的原厂快速备件 7*24*4 小时现场更换服务，并

提供原厂硬件故障后 4 小时系统恢复正常

3维护保养服务

保修期内，凡因我方设备或施工导致的问题，我们承诺负责全面解决，并及时更 换维修相关设备

我们承诺长期从事此类系统工程的经营，以保证对损坏设备的更换迅速 4制造商售后服务

我们承诺设置维修专线，积极热情响应此项目的投诉和技术支持，为此系统提供全天候的技

术服务和技术保障 我们承诺配合物业管理要求，为各系统的功能优化运作优化提供技术支持

5.2.2‚三包‛之后保修服务

1保修期过后不得拒绝甲方的提供有偿服务的要求，具体费用等条件在施工合同 中明确

2保修期后本公司愿意以成本价向业主提供备品配件专用工具易耗材料， 并可全面响应本次投标负责为业主提供备品配件专用工具的安装施工和维修服务 我们承诺对各系统所涉及的软件升级实行终身免费 3其他技术支持维修服务及费用收取情况

为了确保系统的施工验收顺利，给业主提供必要的协助是我司的一贯原则我司将会利用 本司在系统施工报建报验的经验及资源，协助业主完成由相关部门如安防办建委等负责的系 统的报建报验

我们承诺长期随时提供免费的最新的产品技术资料 本公司将根据业主的运行管理模式，结合本工程系统需要进行维护保养的内容，为业主量

身定做一套切实可行的维护保养表，对业主的使用和管理人员进行保养指导，并将业主反馈的维 护保养记录进行详细的分析，及时发现问题，做到防患于未然，保证系统能安全正常地运行

我司将针对本系统项目的应用情况，提出先进合理的系统应用优化方案，确保工程的技 术先进性使用合理性运行经济性等各项指标良好，确保工程技术与时代同步对于软件的升 级，我公司将免费提供，硬件系统的升级也采取成本式服务

由于本系统工程设计时考虑到了系统正常运行的不可间断性，将本系统工程列为本公司的 应急处理项目，在本公司的仓库考虑配备系统所有应急使用的原设计应用产品或更高性能的应急

产品

在工程施工完毕，验收合格后，我公司将同业主建立定期的联络，根据本公司的定期巡检 制度，为系统提供每季度一次的检修

在验收后，所有硬件设备及产品均提供 1 年以上的无偿保修服务，如果有设备供货厂家提

供的设备保修超过 1 年时间标准，我们将按照厂家时间予以延长